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规范办理流程、建立“办不成事”问题台账、打通“卡壳”堵点、设立专人专窗……

为畅通企业和办事群众反映问题的渠道，进一步提升政务服务效能，内蒙古巴彦淖尔市各级政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口，开通线上“办不成事”反映平台，设置“办不成事”反映二维码，多渠道全方位受理群众在政务大厅办事过程中遇到的困难和问题，想方设法为办事群众排忧解难，打通一个个政务服务的堵点难点痛点。

市民郭先生反映，他到临河区社保窗口为家住五原县新公中镇的母亲办理社保缴费业务，由于家人的疏忽三年未给他的母亲进行社保年检，无法办理社保缴费业务。郭先生抱着试试看的心理到办不成事窗口求助。市政务服务大厅办不成事窗口的工作人员立刻与五原县社保局窗口人员进行了电话沟通联系，问清了办事流程、所需提交的材料，通过微信视频帮助郭先生上传了相关材料，为他的母亲完成了社保补检、续费全部流程。郭先生高兴地说：“这个事原来令我十分头疼，本以为还得领上行动不方便的老母亲亲自跑一趟五原社保部门，没想到来这里就帮我全部办好了。办不成事反映窗口，真能为群众办成事、办好事”！

市民于女士于4月13日上午来市政务服务大厅办理公交卡业务，正好遇到了办事系统出了故障无法办理。政务大厅办不成事反映窗口得知这一情况后，立即与市交通局、市交投公司、建行等相关部门取得联系，迅速成立故障排除应急工作组，三个小时内完成了故障排查处理，恢复业务办理。当得知当天就能办理公交卡业务的消息后，70多岁的于女士非常感动，为政务大厅为民服务的高效率连声称赞。

在巴彦淖尔市政务大厅办不成事反映窗口问题台账上，详细记录了每一个办事群众反映的“疑难杂症”。有的群众因身在外地不能亲自到窗口办事请求远程帮办代办，有的群众因为年龄大，记不住手机ID密码，不会在手机上办理业务，有的群众来大厅办事遇到了部门业务系统故障，有的群众因办理的事项相关政策不了解，不知道找哪个部门办，不知道怎么办，等等。对于群众来说，这些急难愁盼只要经办不成事反映窗口受理，总能得到一个满意的结果。

为了让这个小窗口真正能解决大难题，市政务大厅实行专窗、专班、专人工作制度，党员和副科级以上干部轮岗蹲点“坐窗问诊”，从受理至问题诉求解决，实行全过程闭环式管理。一般问题由窗口协调责任单位当场解决，复杂问题承诺在5个工作日内办结，并向群众反馈办理结果。窗口设立以来，为办事群众日均提供咨询、导办、帮办、领办服务100多件次，帮助办事群众解决了一些“不会办、办不成”的疑难杂症，还为部门窗口减轻了咨询答复工作压力，为全面提升政务大厅工作效能发挥了“四两拔千斤”的作用。

“‘办不成事’反映窗口，为办事群众提供兜底服务。通过这个窗口我们不仅收集到了群众在办事过程中遇到的各种堵点难点痛点，也发现了我们政务大厅、各部门进驻窗口在提供审批服务中存在的各种问题，有利于我们不断总结经验、不断提升政务服务标准和办事效率。”巴彦淖尔市政务服务中心主任高原说。

（光明日报全媒体记者高平 王潇）